درواقع سازمان‌ها از این شاخص برای ارزیابی موفقیت‌هایی استفاده می‌کنند که آن‌ها را یک قدم به اهدافشان نزدیک‌تر می‌کند. شاخص KPI برای تمامی صنایع، سازمان‌ها و حتی کارهای شخصی می‌تواند استفاده شود. این شاخص باید در دوره‌های زمانی مشخص ارزیابی شود و با معیارهای عملکرد در زمان گذشته مورد مقایسه قرار بگیرد. چرا شاخص کلیدي عملکرد مهم است؟

شرکت‌ها بدون اندازه‌گیری و بررسی شاخص کلیدي عملکرد، هیچ بازخورد مناسبی از نحوه‌ی عملکرد خود نخواهند داشت. شاید بعد از گذشت مدتی احساس کنند که در کار خود پیشرفت کرده‌اند، اما نمی‌توانند زمینه‌ی موفقیت را به درستی مشخص کنند یا آن را توسط یک معیار مناسب بسنجند. شما با استفاده از KPI می‌توانید اهداف دقیقی را برای خودتان مشخص کرده و استراتژی‌های مناسبی را برای ارزیابی آن‌ها مشخص کنید. همچنین این امکان برای شما فراهم می‌شود که تاریخچه‌ای از عملکرد کسب‌و‌کار خود به دست آورید و ذخیره کنید.

بررسی شاخص کلیدی عملکرد نیز به اندازه‌ی دیگر کارهای شرکت مهم و حیاتی است. گاهی اوقات شرکت‌ها از شاخص‌های کلیدی عملکرد شناخته شده در صنعت استفاده می‌کنند. سپس متوجه می‌شوند که این شاخص نمی‌تواند جوانب کاری آن‌ها را در نظر بگیرد. درنتیجه نمی‌تواند هیچ تغییر مثبتی در روند کارهای شرکت داشته باشد. یکی از مهم‌ترین مشخصات KPI این است که آن‌ها نوعی از ارتباطات هستند. درنتیجه مانند هر ارتباطات دیگری از قوانین خاصی تبعیت می‌کنند. هرچقدر اطلاعات شفاف و واضح‌تر باشند، نتیجه‌ی به دست آمده نیز قابل فهم‌تر می‌شود.

اعضای تیم شما برای ساختن یک KPI باید با اطلاعات پایه و اولیه شروع کنند. این افراد باید اطلاعات خوبی از اهداف سازمان و برنامه‌ریزی حرکت به سمت آن‌ها داشته باشند. ساختن KPI یک فرآیند تعاملی است که باید در تمام مراحل ساخت آن از تحلیل‌گران و مدیران بازخورد گرفته شود. تفاوت شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و شاخص کلیدی نتیجه (KRI)

KPI شاخصی برای اندازه‌­گیری عملکرد است و ربطی به نتیجه ندارد! این یعنی نتایجی مانند "افزایش درآمد" و "سود" را نمی‌­توانیم به عنوان KPI در نظر بگیریم. چرا؟ 

جوابش ساده است؛ چون هر نتیجه‌­ای که به دست می‌آوریم حاصل از انجام چندین فعالیت مختلف است؛ نه فقط یک فعالیت خاص. 

بنابراین ما این موارد را شاخص کلیدی نتیجه یا KRI می­‌نامیم؛ زیرا برای رسیدن به یک نتیجه کلیدی باید چندین فعالیت مختلف را پیگیری و اندازه‌­گیری کنیم. در واقع یک KRI به شما می­‌گوید در کسب‌­و‌­کارتان چه نتیجه‌­ای گرفته‌­اید؛ اما KPI به شما می­‌گوید که باید چه کاری انجام دهید.

نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که هر KPI باید تنها یک عملکرد حیاتی را دنبال کند و خودش شامل عملکرد­های دیگری نباشد. مثلاً اگر KRI ما "افزایش سود" باشد، KPI ها می‌توانند مرتبط با چندین فعالیت مختلف مثل افزایش نرخ تبدیل بازکنندگان به مشتری، کاهش نرخ ریزش کاربران و نسبت محصولات قدیمی به جدید، متوسط خرید هر کاربر از طریق فروش تلفنی باشد. 

خب حالا اولین چالشی که با آن روبرو هستیم این است که ما تعداد زیادی KPI برای انتخاب داریم. اگر یک شاخص عملکرد اشتباه را انتخاب کنیم پس در واقع چیزی را اندازه‌گیری کردیم که با اهداف استراتژیک شرکتمان هماهنگ نیست. این درست مثل این است که برای اندازه­‌گیری عمق دریا یک خط­‌کش 20 سانتی‌متری را انتخاب کنیم (!) که مسلماً هیچ­گاه به نتیجه‌­ای نخواهیم نرسید. 

پس برویم سراغ راه‌های تعریف KPI درست برای اهدافمان. 

تعریف کردن یک شاخص کلیدی عملکرد می‌­تواند کار پیچیده‌­ای­­­­­­­­­­­­­­‌ باشد؛ چون امروزه مقدار زیادی اطلاعات در اختیار داریم که می­‌توانیم به هر کدام از آن‌ها برچسب KPI بزنیم. در حالی که تعداد کمی از آن‌ها KPI هایی هستند که واقعاً می­‌توانند به رشد و پیشرفت سازمان ما کمک کنند! 

متأسفانه اکثر سازمان­‌ها، کورکورانه، KPI های رایج و شناخته­‌شده صنعت‌ خود را ملاک عملکردشان قرار می­‌دهند، بدون اینکه از خودشان بپرسند که واقعاً به دنبال چه چیزی هستند و هدف نهایی‌شان چیست؟ 

در حالی که یک KPI خوب باید با استراتژی­‌های سازمانی منطبق و هم­سو باشد نه با کلیشه­‌های صنعت. برای تعیین KPI شما با یک هدف اصلی شروع می‌کنید. مثلاً فرض کنید هدف اصلی شرکت شما، افزایش کیفیت تولید است. چگونه شرکت باید پیشرفت خودش را در رسیدن به این هدف اندازه بگیرد؟ نمی‌شود این را اندازه گرفت، چون افزایش کیفیت نیازمند انجام چندین فعالیت است. پس چه باید کرد؟ 

در گام بعد، باید دید چه کارهایی برای رسیدن به این هدف باید انجام شود و بعد برای هر اقدام، یک  KPI تعیین کنید. مثلاً یکی از کارهای که می‌توانید برای افزایش کیفیت تولید بکنید، این است که ضایعات تولید را کاهش دهید. 

حالا عملکرد خود را در این کار چگونه اندازه می‌گیرید؟ معلوم است دیگر!! با نرخ ضایعات. پس نرخ ضایعات، KPI شما برای این فعالیت است. 

دقت کنید که برای افزایش کیفیت تولید، چندین کار باید انجام داد که هر کدام KPI جداگانه ای دارند؛ اما ما فقط یکی از آن‎ها را برایتان مثال زدیم. 

بیایید یکبار دیگر مثالمان را مرور کنیم. 

هدف اصلی چه بود؟ افزایش کیفیت تولید.

چه اقدامی لازم است برای این کار انجام شود؟ کاهش ضایعات تولید.

KPI در این مثال چیست؟ نرخ ضایعات.

یک نکته دیگر که اینجا نباید فراموش کنم این است که متناسب با اقدامی که می‌خواهید انجام دهید و KPI هایی که برای آن دارید، یک هدف دقیق هم در نظر می‌گیرید که همه چیز کامل و مشخص باشد. 

مثلاً هدف مرتبط با KPI این مثال می‌شود: کاهش نرخ 10 درصدی ضایعات تولید تا پایان شهریور ماه.

ممکن است در مقالات، نامی از KPI هوشمند شنیده باشید و راجع به آن کنجکاو شده باشید. آن‌ها می‌گویند، یک KPI هوشمند باید ویژگی‌های اسمارت را داشته باشد. ولی باید بگویم که چیزی به نام KPI هوشمند وجود ندارد. این اهداف مرتبط با KPI ها هستند که نیاز دارند هوشمند شوند؛ یعنی وقتی می‌خواهید اهداف مرتبط یا KPI را تنظیم کنید، عوامل SAMRT به شدت مفیدند ولی در تعیین KPI کارایی ندارند! 

عوامل اسمارت هم چیزی نیستند جز 5 ویژگی که برای هدف تعیین می‌کنیم: واضح بودن، قابل اندازه‌گیری بودن، قابل دست‌یابی بودن، متناسب با سایر اهداف و زماندار بودن. 

مثلاً اگر هدف شما افزایش مشتری‌های فروشگاه اینترنتی‌تان باشد، با چه چیزی آن را اندازه می‌گیرید؟ جواب معلوم است، با نرخ تبدیل که می‌شود KPI مرتبط با هدف شما. دانستن موارد زیر برای تعیین یک KPI خوب لازم است:

یک KPI باید برای اهداف کلیدی کسب‌و‌کارتان انتخاب شده باشد و در تمام بخش­‌های سازمان به‌صورت واحد دنبال شود. در غیر این صورت، در بهترین حالت شما شاخصی را در نظر گرفتید که هیچ تأثیری بر روی پیشرفت کسب‌و‌کار شما ندارد؛ درست مثل تیراندازی که سیبل اشتباهی را نشانه گرفته و تعجب می­‌کند که چرا هر چه تیر می­‌زند امتیازی برایش ثبت نمی‌شود! 

در بدترین حالت نیز شما زمان، پول و سایر منابع ارزشمند را هدر داده‌­اید؛ منابعی که در سایر بخش‌ها می‌توانستند اثرگذار باشند. 

پس یادتان باشد بدون نوشتن یک هدف واضح و روشن همه چیز از دست خواهد رفت. 

اگر KPI هایتان را با کارمندان خود درمیان نگذارید، این شاخص برای شما هیچ سودی نخواهد داشت. تک‌تک افراد تیمتان مسئولیت تحقق چشم‌اندازهای شرکت را برعهده دارند، پس نمی‌توان از آن‌ها توقع داشت اهدافی را دنبال کنند که از آن بی‌خبرند. 

با این حال مطلع کردن همه (کارمندان + سرمایه‌گذاران) از این شاخص‌­ها تنها یک جنبه از قضیه است. هر چند بسیاری از سازمان­‌ها از عهده همین کار هم برنمی‌آیند! 

جنبه مهم‌­تر این است که همه افراد باید علت انتخاب این شاخص‌ها را بدانند. در غیر این صورت، آن­‌ها تنها اعدادی بی سَر ­و ­تَه روی صفحه نمایش هستند که هیچ معنایی برای کارمندان شما ندارند. 

همچنین باید برای آن­‌ها توضیح دهید که چرا این شاخص را بر سایر شاخص‌­ها ترجیح داده‌­اید. بازخورد گرفتن از کارمندانتان به شما کمک می­‌کند تا بفهمید کدام‌ یک از اهداف سازمان قابل درک نیستند و از همه مهم‌تر اینکه یادتان باشد که KPIها بدون خطا نیستند! 

اگر در یک بازه زمانی مشخص "افزایش سود" هدف اصلی شرکت شما نیست باید دلیل آن را برای افراد تیمتان توضیح بدهید؛ چون اکثر کارمندان فکر می‌کنند هدف همه شرکت‌­ها تنها سود­آوری و پول است. مثلاً ممکن است برای مدتی، فقط به دنبال سرمایه‌گذاری برای توسعه یک فناوری جدید باشید یا اصلاً اهدافی غیرمادی (مثل ایجاد اشتغال، کمک به خیریه و عملی کردن رؤیاهای شخصی) در سر داشته باشید. 

چه کسی می‌­داند؟ شاید کارمندان شما ایده‌های خوبی برای بهتر شدن شاخص­های کلیدی عملکردتان داشته باشند! 

اگر اهداف خیلی بزرگی برای تیمتان تعیین کنید بعید نیست که آن­‌ها حتی قبل از شروع کار ناامید شوند. برعکس اگر اهدافتان خیلی کوچک و ساده باشند دهانتان از تعجب باز خواهد ماند که چطور در عرض دو ماه به هدف سالانه خود رسیده­‌اید؟! بنابراین هدفی که قرار است اندازه‌گیری شود، باید واقع‌بینانه باشد. 

تجزیه‌وتحلیل عملکرد فعلی‌تان هم بسیار مهم است چون باعث می‌­شود بدانید در چه زمینه­‌هایی نیاز به بهبود عملکرد دارید و از کجا باید شروع کنید. بدون این کار، شما کورکورانه به دنبال اعدادی هستید که ریشه‌­ای در واقعیت ندارند. 

برای بررسی عملکرد گذشته خود، باید داده­‌های جمع‌آوری‌شده را آنالیز کنید. مثلاً ابزار گوگل آنالیتیکس برای انجام این کار فوق‌العاده است. همچنین می‌توانید برای محاسبه درآمد و حاشیه سود از نرم‌افزارهای رایج حسابداری (مثل هلو) استفاده کنید. 

با استفاده از پنج مرحله زیر از عملی بودن شاخص­‌های کلیدی عملکرد خود اطمینان حاصل کنید:

هر چند اکثر موارد بالا را قبلاً گذرانده­‌اید اما این 5 مرحله برای تعیین اهداف کوتاه و بلندمدت ارزش دوباره تمرکز کردن را دارند. وقتی که شما یک هدف و زمان دقیق دستیابی به آن را مشخص کردید، حالا تنها با مرور این مسیر می‌­توانید بفهمید که در هر مرحله باید به چیزی دست پیدا کنید.

مثلاً فرض کنید شما می‌خواهید در سه ماهه اول سال، 1500 فالوور برای پیج اینستاگرام خود جذب کنید، پس می‌توانید این هدف را به صورت هفتگی (هر هفته 125 نفر)، دوهفته‌ای (150 نفر) یا ماهیانه (500 نفر) تنظیم کنید تا در خردادماه به 1500 فالوور جدید برسید. به همین ترتیب همیشه می‌­توانید در مسیر رسیدن به یک هدف بلندمدت بعد از هر بار بازبینی، اهداف خود را تغییر دهید. مثلاً اگر قدرت جذب فالوور شما از 1500 نفر بیشتر است می­‌توانید 2000 یا 3000  فالوور را به عنوان هدف سه ماهه خود در نظر بگیرید. 

هر چند شما می‌­توانید اهدافتان را به‌طور مساوی بین هر ماه تقسیم کنید اما گاهی اوقات استثناهایی وجود دارند که ممکن است باعث افزایش یا کاهش این اعداد شوند؛ مثلاً اگر در ماه فروردین قرار است در یک نمایشگاه بهاره شرکت کنید، قطعاً می­‌توانید از این فرصت برای معرفی چهره به چهره کسب‌و‌کار خود به مردم استفاده کرده و تعداد بیشتری فالوور جذب کنید؛ پس شاید بهتر باشد هدف این ماه را روی جذب 800 فالوور قرار دهید. 

خلاصه سعی کنید هر طور که شده اهداف KPI خود را به اهداف کوتاه‌مدت تبدیل کنید. 

بررسی کردن شاخص‌های کلیدی عملکرد در فواصل زمانی منظم برای توسعه و بهبود آن­ها ضروریست. شاید در ابتدا این موضوع بدیهی به نظر برسد اما اهمیتی به اندازه انتخاب یک KPI مناسب دارد. 

البته یادتان باشد که همه KPI ها موفقیت‌آمیز نیستند؛ بعضی از آن­‌ها اهدافی غیر واقع‌بینانه دارند و بعضی دیگر در رسیدن به آنچه که هدف اصلی یک کسب‌وکار است، ناکام می‌مانند. با این حال فقط با ارزیابی دوره­‌ای آن­‌هاست که می‌توانید بفهمید چه زمانی باید آن­‌ها را تغییر دهید. 

KPI هایی که به‌روز نمی‌شوند به‌سرعت قدیمی و بی‌مصرف خواهند شد. این به این دلیل است که KPI ها شاخص‌های ثابتی نیستند. آن­‌ها همیشه نیاز به تکامل، بروز رسانی و تغییر _ در صورت نیاز_ دارند. اگر آن­‌ها را تعیین کرده و سپس به حال خود رها کنید، ممکن است در حال تعقیب اهدافی باشید که دیگر ربطی به کسب‌و­کار شما ندارند.

مثلاً بیایید فرض کنیم که شرکت شما به‌تازگی خط تولید یک محصول جدید را راه‌اندازی کرده یا فعالیت‌­هایش را به کشورهای اطراف گسترش داده‌ است. اگر شاخص‌­های کلیدی عملکردتان را به‌روز نکنید، تیم شما همچنان در جهت تحقق اهداف قبلی عمل می‌کنند که ممکن است با استراتژی­های جدید شرکت همسو نباشد. 

حتی ممکن است بر اساس نتایجی که به دست می‌آورید، خیال کنید هم چنان از سطح عملکرد بالایی برخوردار هستید، در صورتی که شما در حقیقت شاخص­‌هایی را اندازه گرفتید که دیگر کارایی چندانی ندارند و بازتاب عملکرد تیمتان نیستند. 

بررسی دوره‌­ای KPI ها را باید برای خود تبدیل به یک عادت کنید؛ نه فقط برای اینکه ببینید عملکردتان چطور بوده، بلکه در صورت نیاز باید شاخص‌­های عملکردی خود را تغییر داده یا به‌طور کامل عوض کنید. 

برای کسی که تا‌به‌حال هیچ شاخص عملکردی را توسعه نداده ممکن است همه این مراحل خسته‌کننده و حتی طاقت‌­فرسا به نظر برسند؛ اما خبر خوب این است که اگر یکی دو بار این مراحل را پشت سر بگذارید برای دفعات بعد کارتان بسیار راحت‌تر خواهد شد. 

حالا بعد از عبور از این هفت‌خان (!)، نکات نهایی را هم مرور کنیم و  برویم سراغ دو مثال از KPI در دیجیتال مارکتینگ و شرکت تسلا! 

شرکت‌های دیجیتال مارکتینگ هم مثل بقیه کسب‌وکارها از KPI ها برای اندازه‌گیری نتیجه کارشان استفاده می‌کنند. در این بخش چند KPI که در بازاریابی دیجیتال مفید است را بیان می‌کنیم. البته شما حالا دیگر می‌دانید هر KPI باید با توجه به اقداماتی که می‌خواهیم انجام دهیم، تعیین شود. ولی چون این KPI ها برای اهداف دیجیتال مارکترها پر استفاده‌تر هستند، بد نیست نگاهی به آن بیندازید. 

KPI چیز عجیب‌وغریبی نیست. تنها یک روش برای اندازه­‌گیری میزان موفقیت شرکت شماست؛ اما نیاز به مراقبت مستمر و بررسی دوره­‌ای دارد تا بتواند بیشترین اثرگذاری را بر روی پیشرفت کسب­‌و­کارتان داشته باشد. مهم‌ترین نکته‌­ای که باید در انتخاب شاخص کلیدی عملکرد به خاطر داشته باشید، این است که هدفتان را دقیقاً مشخص کنید و بدانید چرا می­‌خواهید به آن برسید. 

اگر نظر یا سؤالی دارید حتماً در قسمت کامنت­‌ها مطرح کنید، ما از شنیدن تجربیات ارزشمند شما خوشحال می­‌شویم.